售后服务标准

售后服务标准

一、服务总则

1. 制定目的

为规范威尔创新全系列产品售后服务流程，标准化服务行为、提升服务质量，充分保障合作客户合法权益，实现售后维修、报修、收费流程高效有序运转，特统一发布本售后服务标准，所有服务执行均以此文件为依据。

 

2. 适用范围

本标准适用于威尔创新（天津）科技发展有限公司对外销售的全部硬件设备产品，包含服务器、配套整机及各类原厂配件。

 

二、免费保修服务政策

（一）保修起算规则

1.优先以送货单签收日期作为保修起始时间；签收凭证无法核实的，以设备序列号（SN）对应的出厂日期起算。

2.保修凭证要求

客户申请免费保修、原厂返修服务时，需提前准备设备购机发票、购销合同、设备序列号（SN）之一；无法提供有效保修凭证的，威尔创新有权不予提供免费保修服务。

 

（二）基础免费保修期限

整机标准保修3年；具体以合同为准，细分部件专属保修时长如下：

 

（三）维修更换部件保修规则

1.保修期内原厂更换的维修配件，延续原整机剩余保修时长；若更换后距离整机保修期结束不足3个月，该替换配件保修自动延长至更换当日起满3个月（需留存维修记录备查）。

2. 保修期外付费更换的配件，自更换当日起享受3个月保修，仅支持客户送修服务。

3. 维修更换配件优先良性备品, 但将与新品具有同样良好的性能状态，并至少在功能上等同或高于被替换件。

 

（四）三大增值维保服务模式

1.DOA换新（签收7日内） 设备签收当日起7个自然日内出现原厂硬件故障，可申请DOA备件先行服务，优先补发全新备件替换故障设备。

2.RMA原厂返修（整机保修期内）

返厂维修：客户自行寄送故障设备至威尔工厂，设备修复完成后统一寄回客户；

3.备件先行（保修期内）：工程师核验确认故障配件后，威尔提前寄送全新备件至客户现场，客户收到备件完成替换后，需在30日内将故障旧件寄回原厂；逾期未归还故障件，公司有权向客户收取配件等额赔偿或要求客户全款购买故障备件。

 

（五）服务时效等级

 

服务方式	服务类型	服务时效说明
服务响应	7×24	周一至周日00:00-24:00
上门服务	5x9x4或5x9xnd	周一至周五9:00-18:00，法定节假日除外，当天4h内或次工作日上门
	7x24x4或7x24xnd	周一至周日00:00-24:00，当天4h内或次日上门
备件维修	30CD	原厂收到故障件后30天内完成修复/换新并送达客户
备件先行	ND下一自然日	当日15:30前提交备件 / 更换申请；15:30后提交顺延至下一自然日发送

 

（六）免费上门分级服务

在对应部件保修期内，可根据采购合同约定享受对应上门服务：

1.标准保修：5×9 免费上门；

2.VIP保修：7×24 免费上门；

 

（七）特殊免费审批通道

若设备本应属于收费维修范畴，但客户有特殊免费服务需求，可由销售发起专项申请，经公司领导审批通过后，方可执行免费维修。

 

（八）免责说明（不在免费保修范围内）

出现以下任意一种情况，设备故障维修全部纳入收费服务，不享受免费保修：

1.整机、配件已超出原厂免费保修期限；

2.使用环境不达标、安装/保管/保养操作错误引发损坏（温湿度异常、海拔超标、电磁/静电干扰、电压电流不稳、零地电压异常等）；

3.非威尔官方授权人员、机构私自拆装、改装、维修设备造成故障；

4.使用未经威尔原厂测试认证的第三方配件引发设备损坏；

5.人为意外损坏：病毒攻击、操作失误、磕碰划伤、运输挤压、异物进入、鼠虫害、错接电压等；

6.安装、运行非标准、非官方发行软件导致硬件故障；

7.雷击、地震、火灾等不可抗力自然灾害造成设备损毁；

8.客户自行返修运输途中，装卸、物流造成二次损坏；

9.设备外观存在芯片烧毁、明显物理破损；

10.存储设备产生的数据丢失、数据变更；

11.客户私自拆解、改装配件，直接取消该部件全部保修资格；若客户因保密、科研需求留存更换下的故障配件，需单独购买配套服务。

 

三、售后统一收费标准

（一）过保整机维修计费规

总维修费用=人工服务费+上门服务费+备件材料费（最终价格可依据双方签订合同售后承诺调整）

1.人工服务费

标准计费：2000元/天/人，服务时段工作日9:00-18:00； 加班计费：工作日加班1.5倍工时费，周末加班2倍工时费。

2.上门服务费

包含工程师往返交通、路途工时、异地住宿全部费用，按实际服务场景核算。

3.备件材料费

所有更换配件、维修耗材统一执行威尔官方报价单定价，具体价格可联系销售咨询。

补充：客户自行送修产生的物流、交通费用，全部由客户自行承担。

 

（二）保修期内人为损坏配件收费价目

仅适用于保修内但因人为/环境问题造成物理损坏、需付费更换的配件：

 

配件类型	厂商指导价	补充备注
主板	根据主板类型、损坏部件进行具体定价	若设备已过保修期，额外收取500元检测费；无论是否维修成功，检测费不予退还
网卡	200元	电容、电阻脱落等物理损坏适用
电源	200元	把手、端子、金手指物理破损适用
CPU/内存/硬盘	不支持维修	仅可按原厂原价全新更换
其他配件	面议	详情咨询威尔售后对接人员

 

（三）结算方式

1.对公客户：统一公对公转账结算；

2.个人客户：可咨询售后对接人员确认支付方式。

 

四、重要服务提醒

1.数据备份责任

所有上门维修、返厂检修、硬件更换操作前，客户需自行备份设备内全部重要数据；威尔创新不承担维修过程中数据丢失、程序损毁相关责任。

 

2.旧件归属规则

原厂维修替换下的故障配件，所有权归威尔创新所有，客户需保证配件原始状态完好；如需自留故障配件，需单独购买对应服务。如已拆解或改装部件，该部件即失去保修资格。

 

3.文档解释权

本《威尔创新售后服务标准》最终解释权归威尔创新（天津）科技发展有限公司所有。